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블랙 컨슈머 - 이승훈 지음
보상금을 노리며 기업에 지속적으로 악성 클레임을 제기하는 사람 ‘블랙 컨슈머’. 이 책은 블랙 컨슈머 현상으로 인한 피해와 감춰진 위험, 그리고 그에 대한 기업의 적절한 대응방법과 해결책을 제시하는 최초의 보고서이다. 중소 기업의 약 80% 이상이 블랙 컨슈머에게 당한 적이 있다고 한다. 이 책은 악성 고객을 어떻게 상대해야 하는지 명쾌한 해결책을 제시한다.

http://www.aladin.co.kr/shop/wproduct.aspx?ItemId=13458203&copyPaper=1&ttbkey=ttbhcr98061138004&start=api

PART 1

Case 1
그들은 어떻게 보상금을 받았을까?
01 전자레인지에 익힌 휴대전화, 보상금 500만 원
02 크리스마스의 악몽‘쥐 식빵’사건
03 특급호텔 레스토랑에서 공짜로 식사하는 사람들
04 원조 블랙 컨슈머 - 보험 사기꾼
05 변호사를 등친 할머니 블랙 컨슈머
06 평창 주유소에서 무슨 일이?
07 가전제품 환불로 6억 원을 챙긴 블랙 컨슈머 일당
08 일본의 블랙 컨슈머 사례
09 미국 웬디스 칠리 수프에서 손가락이 나온 사례

Case 2
블랙컨슈머란 무엇인가?
01 블랙 컨슈머의 출현
02 Black Consumer는 흑인 소비자?
03 기업들, 고객의 부당한 요구에 괴롭다
04 블랙 컨슈머가 일으키는 피해
05 단번에 알아보는 블랙 컨슈머의 특징

Case 3
블랙컨슈머, 왜 생겨날까?
01 블랙 컨슈머의 몇 가지 발생 원인
개인적 성향
소비환경 변화
생계형 범죄의 유혹
언론보도
입소문 마케팅의 역효과
인터넷의 정보 과잉
기업의 부적절한 대응
02 소비자 문제행동 원인 분석
03 범죄심리학적 측면

Case 4
블랙컨슈머의 감춰진 위험- 감정노동 스트레스
01 감정노동 스트레스
02 감정노동(Emotional Labor)이란?
03 보이지 않는 위험

Case 5
블랙컨슈머로 오해받지 않는 방법

Case 6
SNS로 진화하는 블랙컨슈머

Case 7
착한소비를 원하는 소비자들과 블랙컨슈머

PART 2

Case 8
기업의 블랙컨슈머 대응전략
01 어떻게 하면 해결할 수 있을까?
02 고객 유형에 따른 대응 방법
03 블랙 컨슈머의 발생 예측 - 하인리히 법칙 적용
04 맡은 업무의 클레임 통계를 분석
05 참치 캔에서 왜 칼날이 나왔지?
06 주유소의 혼유 사고 해결방법
07 S-그래프의 비밀
08 대응 매뉴얼 작성 방법
09 원칙적 대응이 어렵다

Case 9
위기관리 커뮤니케이션이 필요하다
01 왜 타이레놀에 청산가리가 들어갔을까?
02 멜라민? 멜라닌? 전문가도 헛갈린다
03 식빵에서 쥐가 발견된 사건의 위기관리

Case 10
블랙컨슈머를 처벌할 수 있는 방법
01 민사적 대응방법
손해배상 청구
위자료 금액은 얼마나 될까?
과실상계가 뭐지?
02 형사적 처벌 방법
고소하는 방법
블랙 컨슈머를 처벌할 수 있는 범죄유형
03 기타
고소를 잘못했다가 무고죄에 걸리면 어떡하지?
미안하다고 말하면 모든 책임을 져야 하는 것일까?
1인 시위

Case 11
고객서비스 담당자들이 알아야 할 3가지
01 소비자기본법
02 리콜제도
03 제조물책임법

에필로그 - 세 벽돌공 이야기
부록 - 마인드맵을 이용한 요약
참고문헌

[인터넷서점 알라딘 제공]