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열광하는 팬 - 켄 블랜차드+셀든 보울즈 지음, 조천제 외 옮김
찰리라는 요정을 통해 들려주는 고객 서비스에 대한 이야기. 넛셀 사에 새로 부임한 케빈 부장은 회사의 불쾌하고 무례한 고객 서비스를 인식하게 된다. 고민에 빠진 그에게 고객을 팬으로 만드는 비밀을 알고 있는 요정 찰리가 나타난다.

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1장 찰리와의 만남
- 골프장에서

2장 첫번째 비밀
- 발리백화점의 특별한 서비스
- 진정으로 원하는 것이 무엇인가
- 세계에서 가장 좋은 할인점
- 완벽한 고객 서비스를 상상해보라

3장 두번째 비밀
- 빌의 공장으로
- 고객이 원하는 것을 알아내라
- 고객의 침묵이 더 무섭다
- 자신의 비전과 고객의 비전을 일치시켜라
- 아직은 한 손으로 치는 박수일 뿐

4장 세번째 비밀
- 택시 운전사의 작은 깨달음
- 하나를 더 전달하라
- 일관된 서비스가 필요하다
- 1%라는 마법의 숫자

5장 새로운 도전
- 모두가 알아야 할 진리
- 다시 눈을 감고 고객을 그려보는 것부터

[인터넷서점 알라딘 제공]